Perguntas e repostas- Fonte Procon/São Paulo

Atendimento Preferencial

É o atendimento dado a uma pessoa ou grupo de pessoas em razão de sua incapacidade ou dificuldade de acessar ao produto ou serviço prestado, mesmo que momentânea.

  • Existe alguma Lei que proteja os interesses dos deficientes físicos?

Lembramos que a Lei Maior, que é a Constituição da República Federativa do Brasil, chamada também de Lei Cidadã, foi elaborada tendo como princípios Fundamentais: I – a soberania; II – a cidadania; III – a dignidade da pessoa humana; IV – os valores sociais do trabalho e da livre iniciativa; V – o pluralismo político.

A DECLARAÇÃO DOS DIREITOS DAS PESSOAS DEFICIENTES foi amplamente utilizada para condução dos trabalhos de formulação da nossa Constituição.

Existe uma série de Leis que protegem os direitos dos deficientes físicos e que precisam de atendimento preferencial, tanto no âmbito Federal, quanto Estadual e Municipal.

No âmbito Federal há o Estatuto do Idoso: Lei 10.741/03 de 01/10/2003 e o Estatuto da Criança e do Adolescente – ECA: Lei 8.069/90 de 13/07/1990.

No Estado de São Paulo há a Lei 12.907/08 de 15/04/2008 que consolida a legislação relativa à pessoa com deficiência.

Quanto às normas municipais, por atenderem interesse locais, não abrangidos por normas Federais ou Estaduais, caberá aos fornecedores pesquisarem atentamente quais lhe afetam mais diretamente.

  • De que forma deve ser implantado o sistema de atendimento preferencial a idosos, gestantes, deficientes e mulheres portando crianças de colo?

As leis que regulamentam a questão de atendimento preferencial são:

- Lei Municipal (São Paulo) n.º 11.248 de 01/10/1992 – regulamentada pelo decreto nº 32.975/93 – diz respeito ao atendimento preferencial para gestantes, mães com crianças de colo, idosos e deficientes em estabelecimentos comerciais e de serviços;

- Lei Federal n.º 10.741 de 01/10/2003 (Estatuto do Idoso) – determina que o atendimento preferencial imediato e individualizado junto aos órgãos públicos e privados prestadores de serviços à população.

A Lei Federal n.º 10.048/2000, prevê o atendimento prioritário às pessoas portadoras de deficiência, idosos com idade igual ou superior a 60 anos, gestantes, lactantes e as pessoas acompanhadas por crianças de colo.

Neste mesmo sentido o decreto municipal n.º32.975/1993 que regulamenta a lei 11.248/1992, prevê que todos os estabelecimentos comerciais, prestadores de serviços, bem como aqueles que impliquem atendimento ao público deverão oferecer tratamento diferenciado às pessoas portadores de deficiência, idosos, gestantes, e as pessoas acompanhadas por crianças de colo.

  • Até que idade uma criança é considerada “de colo” para as mães terem prioridade em filas?

A Lei que regulamenta a prioridade de atendimento às pessoas com crianças de colo é a lei federal 10.048/2000, que em seu art. 1º específica:

“ Art. 1º - As pessoas portadoras de deficiência, os idosos com idade igual ou superior a 60 (sessenta) anos, as gestantes, as lactantes e as pessoas acompanhadas por crianças de colo terão atendimento prioritário, nos termos desta Lei.”

Esta lei não traz qualquer definição sobre o que seja criança de colo. Cabe, portanto, o uso de bom senso para poder identificar o caso da criança que precisa do seu responsável para poder locomover-se (por ser muito pequena, por estar doente ou dormindo, etc.), devendo observar o principio de boa-fé.

  • Há limitação dos fornecedores venderem para consumidores com deficiência, como por exemplo: celular e aparelho de som para deficiente auditivo, ou ainda, aparelhos de tv e vídeo para deficientes visuais?

Segundo o artigo 4º do Novo Código Civil, são relativamente incapazes: os maiores de dezesseis e menores de dezoito anos; os ébrios habituais; os viciados em tóxicos, e os que, por deficiência mental tenham discernimento reduzido; excepcionais, sem desenvolvimento mental completo e os pródigos.

Sendo assim, a regra é que qualquer pessoa poderá fazer parte de uma relação de consumo, considerando como exceção aquelas que não conseguiram manifestar claramente suas vontades.

De acordo com o artigo 6º, IV combinado com o artigo 39 do CDC, é vedado ao fornecedor utilizar-se da condição de fraqueza ou ignorância do consumidor para lhe vender mercadoria.

Porem, se o cliente pode compreender o que lhe está sendo ofertado (através da leitura de tabelas de preço, contrato, nota fiscal, contato táctil ou descritivo de determinado produto) e pode claramente manifestar sua intenção de adquirir determinado produto (através de gestos, sinais, apontando para a mercadoria, levando até o caixa e finalmente pagando o valor da etiqueta) , não há qualquer impedimento legal, pois estes cliente tem todos os direitos e deveres de qualquer cidadão ( não está relacionado entre os absoluta ou relativamente incapazes).

Como é direito básico do consumidor a informação clara, precisa e ostensiva em relação aos serviços e produtos que pretenda adquirir, é dever redobrado do fornecedor prestar informações para que o consumidor não veja frustradas suas expectativas, originando um conflito na relação de consumo.

O decreto federal n.º 5296/2004 estabelece normas gerais de critérios básicos para a promoção da acessibilidade de pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida.

Afixação de Preços

Toda exposição de produtos deve ser acompanhada pela referente exposição de preços. O fornecedor deve entender que esta prática é direito inalienável do consumidor e não pode ser restringida ou atenuada. O consumidor moderno exige mais agilidade dos fornecedores e a correta exposição dos preços torna a sua compra mais rápida e segura.

  • Como posso afixar preços?

O fornecedor devera sempre atender o disposto do Código de Proteção Defesa do Consumidor e na Lei Federal n.º 10.962 de 11 de outubro de 2004, que foi regulamentada pelo Decreto n.º5.903/06

A fixação dos preços no varejo, para o consumidor, poderá ser feita:

- por meio de etiquetas ou similar diretamente nos bens;

- mediante a impressão ou afixação na embalagem;

- por meio de código referencial, ou ainda, com o uso de código de barras

(artigo 2º da Lei Federal n.º 10.962/2004).

Os preços deverão estar escritos de forma clara, de forma a ser facilmente visualizado pelo consumidor.

Caso opte pelo uso de código de barras para identificação do preço, será necessária a instalação de equipamentos de leitura ótica para consulta do consumidor. Estes equipamentos devem estar localizados na área de venda ou em outros locais de fácil acesso.

  • Existe lei para regular a disposição dos leitores óticos?

Sim. Segundo o artigo 7.º do Decreto n.º 5.903/2006, os leitores óticos deverão estar localizados a uma distancia máxima de 15 metros de qualquer produto e do leitor ótico mais próximo.

Os leitores óticos devem ser identificados por cartazes suspensos, de forma a garantir sua rápida e correta localização.

O fornecedor, ainda, deve observar os seguintes requisitos:

I – as informações relativas ao preço à vista, características e código deverão estar no produto, garantindo a pronta identificação pelo consumidor;

II – as informações sobre as características devem compreender o nome, quantidade e demais elementos que o particularizem;

III – as informações deverão ser disponibilizadas em etiquetas com caracteres ostensivos e em cores de destaques em relação ao fundo.

  • E se o preço for afixado por tabela, ou código referencial?

Nesse caso as relações dos produtos e de seus respectivos preços devem estar visualmente unidos e fisicamente ligados, em contraste de cores e em tamanho que facilite a visualização pelo consumidor.

Estas exigências, segundo o artigo 6.º do Decreto 5.903/2006 devem ser obedecidas, para fácil e imediata percepção do consumidor, sem que tenha a necessidade de qualquer esforço ou deslocamento, permitindo assim a pronta identificação do preço.

  • Fico desobrigado a etiquetar produtos no caso de optar pelo código de barras ou referencial?

Não. Caso o estabelecimento comercial adote o código de barras ou o código referencial como forma de afixação de preços, não estará desobrigado de etiquetar os produtos ou de informar os preços nas gôndolas, uma vez que são instrumentos que possibilitam a confirmação do preço pelo consumidor.

(artigo 2.º, parágrafo único, da Lei 10.962/04)

  • Sou obrigado a informar os juros no caso de parcelamento?

Sim. O fornecedor ao proporcionar a outorga de crédito deverá realizar a afixação de preço da seguinte forma:

I – o valor total a ser pago com financiamento;

II – o número, periodicidade e valor das prestações;

III – os juros; e

IV – os eventuais acréscimos e encargos que incidirem sobre o valor do financiamento ou parcelamento. (artigo 3.º da Lei 5.903/06)

O artigo 52 do Código de Defesa do Consumidor determina ainda que, no caso de outorga de crédito ou concessão de financiamento ao consumidor, o fornecedor deverá informar previamente:

- o preço do produto ou serviço em moeda corrente nacional;.

- montante de juros de mora e da taxa efetiva anual de juros;

- acréscimos legalmente previstos;

- número e periodicidade das prestações

- soma total a pagar, com e sem financiamento.

Vale lembrar que desde dezembro de 2007º Banco Central editou a Resolução n.º3517 que determina que os funcionários devem informar o CET (custo efetivo total)nas ofertas e concretizações dos financiamentos.

Cadastro

São os dados pessoais e profissionais dos consumidores que servem para os fornecedores conhecerem e avaliarem sua capacidade de endividamento e de adimplemento.

  • Quais informações podem constar no cadastro?

Poderão estar somente as informações objetivas, como por exemplo, se atendo a dados importantes para o estabelecimento de relações de consumo.

O cadastro não deve apresentar avaliações pessoais, subjetivas ligadas à aspectos de personalidade, da intimidade do consumidor ou que demonstrem juízo de valor, tais como: seu caráter, modo de vida, dentre outras. ( artigo 43, parágrafo 1.º do Código de Defesa do Consumidor)

  • A existência do cadastro de um consumidor deve ser informada?

Sim. O consumidor deve ser comunicado por escrito sobre a existência de arquivo onde constem seus dados. A qualquer hora o consumidor pode acessar estas informações e, inclusive, solicitar correção de dados. (artigo 1.º da Lei Estadual n.º 10.337/99 e artigo 43 do Código de Defesa do Consumidor)

  • A assinatura do consumidor no comprovante da compra pode ser substituída pela assinatura digital?

Na Lei n.º 7116 de 20 de agosto de 1983, em seu artigo 1.º esta disposto que “ A carteira de Identidade emitida por órgãos de identificação dos Estados, do Distrito Federal e dos Territórios tem fé pública e validade em todo território nacional” e no artigo 6º que “A carteira de Identidade fará prova de todos os dados nela incluídos, dispensando a apresentação dos documentos que lhe deram origem ou que nela tenham sido mencionados.” Salientamos que há farto material acerca de identificação criminal, contudo, numa sociedade de consumo dinâmica e cada dia mais complexa, é compreensível que a identificação civil (consumerista) vá sofrendo aperfeiçoamentos.

(*) A manifestação da vontade, nos contratos, se traduz em um acordo entre as partes, uma que promete e outra que aceita, podendo se expressar de maneira TÁCITA ou EXPRESSA.

MANIFESTAÇÃO TÁCITA: dá-se quando a lei não exigir que seja expressa; é aquela que se deduz de atos de razoável entendimento, não manifestados de forma escrita. Tal consentimento depende de resposta, excluindo, pois, o silêncio como exemplo de manifestação tácita.

MANIFESTAÇÃO EXPRESSA: é aquela representada de forma clara, explicita, por escrito.

(*) fonte: site: www.jurisway.org.br

  • O que é cadastro de passagem?

O “cadastro de passagem” ou “cadastro de consultas anteriores” é um banco de dados onde os comerciantes registram consultas feitas pelos consumidores que realizaram pesquisa de preços ou solicitaram informações gerais sobre as condições de financiamento ou crediário.

O Procon considera essa prática abusiva, com base nos artigos 39 e 43, do Código de Defesa do Consumidor.

  • Por que o cadastro de passagem é considerado prática abusiva?

Porque não respeita os princípios de boa fé e equilíbrio das partes em uma relação de consumo.

Quando há o registro de dados do consumidor, após simples consulta, sem que o negócio seja realizado, os demais comerciantes que tem acesso a esse cadastro poderão suspeitar que o consumidor já contraiu diversas dívidas e presumir sua má fé, podendo resultar em eventual restrição ou negativa de crédito na efetivação de uma compra, desestimulando a prática da pesquisa de preço e do orçamento prévio.

  • Quando o consumidor negociar ou quitar sua dívida, quem devera retirar seu nome do SPC/SERASA?

O fornecedor é o responsável pelo banco de dados e cadastro, sendo o responsável por esta exclusão quando:

- a dívida ou débito forem pagos;

- na ocorrência da prescrição da cobrança;

- a questão estiver sendo discutida em juízo;

- após cinco anos da inclusão.

No caso de acordo para pagamento de dívida, os dados negativos do consumidor nos cadastros de proteção ao crédito, devem ser excluídos em 05 dias, a partir do pagamento da 1.º parcela. (artigo 43, do Código de Defesa do Consumidor)

Cobrança

Os fornecedores podem e devem cobrar dos consumidores inadimplentes, porém existem algumas regras que podem e devem ser observadas para que os bons consumidores não sofram constrangimentos diante de uma inesperada inadimplência.

  • Quais os encargos que podem e os que não podem ser cobrados dos consumidores inadimplentes?

Dos consumidores inadimplentes podem ser cobrados: juros, correção monetária e multa.

Os juros monetários são limitados a 1% ao mês, conforme art. 406 do Código Civil e art. 161, parágrafo primeiro, do código Tributário Nacional.

O referido percentual deve ser aplicado proporcionalmente aos dias de atraso. Assim, o percentual ser aplicado é de 0,033333% por dia de atraso – juros pro rata die – que incidirá no dia seguinte ao do vencimento até a data do pagamento da obrigação pelo devedor.

A multa por atraso de pagamento, é limitada a 2%, para qualquer contrato de relação de consumo, segundo determina o artigo 52, parágrafo primeiro do Código de Defesa do Consumidor, lei 8078/90.

  • Quais as conseqüências mediante cobrança indevida?

A relação contratual que envolve fornecedor e consumidor deve ser pautada pela harmonia, equilíbrio dos interesses e boa fé.

É direito de o fornecedor efetuar a cobrança de dívidas, porém é ilegal expor o devedor ao ridículo ou submetê-lo a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.

Havendo cobrança indevida determina o parágrafo único do art. 42 do CDC: “o Consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável”.

  • Com quantos dias de atraso o consumidor inadimplente pode ser negativado?

Uma vez verificada a inadimplência, o fornecedor poderá realizar a negativação do consumidor inadimplente nos órgãos de proteção ao crédito. Entretanto, é indispensável a informação prévia clara e ostensiva ao consumidor sobre a possibilidade de inclusão nestes serviços.

Essa informação deverá ser efetiva e com prazo suficiente para o consumidor poder quitar débito antes da inclusão, destacando neste comunicado:

- o fornecedor a quem se deve o pagamento;

- o local para a sua realização

- o valor do débito.

  • A regra de que o vendedor não pode se recusar a vender seus produtos (art.39,II) se aplica quando o consumidor inadimplente quer continuar fazendo compras, sem pagar o débito anterior?

O artigo 39,II do CDC, é expresso quanto à abusividade da pratica de restrição ou limitação da venda de produtos, se houver disponibilidade dos mesmos em estoque.

Quanto ao debito anterior do consumidor, poderá ser objeto da ação de cobrança.

Dessa forma, o fornecedor incidirá em prática abusiva se negar vender produtos aos consumidores, ainda que tenham débito pendente.

No caso da inadimplência do inquilino, condômino ou possuidor de unidade condominial, a Lei 13.160/08 determina que seja feito o protesto da dívida.

  • É permitido um carimbo no verso dos cheques com a seguinte informação: Estou de acordo com a compra sendo assim não sustarei o cheque emitido para a empresa “X”?

O cheque é ordem de pagamento a vista. O próprio título já obriga o emitente, independentemente do negócio realizado. A sustação do cheque não impede seu protesto, exceto no caso de sustação por roubo ou furto. Nesse caso, o emitente deverá apresentar Boletim de Ocorrência ao banco para justificar esse tipo de sustação. A sustação por um desacordo entre devedor e credor não impede o protesto do título. Sendo assim, a inserção de tal carimbo pode ser considerada prática abusiva, sujeitando o fornecedor às sanções do CDC.

  • Quanto pode ser cobrado de multa e juros no caso de cheque devolvido por falta de fundos e atraso de pagamento?

Os valores que podem ser cobrados em caso de devolução do cheque estão dispostos no artigo 52 da Lei nº 7.357, de 02/09/85, conhecida como Lei do Cheque: “Art. 52 O portador pode exigir do demandado: I – a importância do cheque não pago; II – os juros legais desde o dia da apresentação; III – as despesas que fez; IV – a compensação pela perda do valor aquisitivo da moeda, até o embolso das importâncias mencionadas nos itens antecedentes.

Existe na Lei do Cheque a indicação direta de que o cheque é uma “ORDEM DE PAGAMENTO A VISTA”, com o período certo para apresentação por parte do credor. Não obstante, se o motivo de devolução do cheque foi por falta de suficiência de fundos do correntista, cabe a execução do cheque, por si só um titulo executivo.

Com relação ao inciso III, do art. 25, da Lei 7.357/85, entendemos por “despesas que fez”, aquela que efetivamente foram aplicadas na cobrança do cheque, como taxas pagas ao banco do credor para compensação e devolução do cheque, ligações interurbanas, emissão de telegramas, despesas com transporte e viagens, ou seja, aquelas facilmente comprovadas.

Entretanto, seu detentor do crédito optar por contratar um agência de cobranças ou mesmo os serviços de um advogado para recuperar os créditos, deverá arcar com tais ônus, e não poderá repassá-los ao inadimplente, justamente por ser o cheque um título executivo.

Embalagem, Rotulagem e Etiqueta

Todos os produtos colocados em circulação contém informações fundamentais sobre sua utilização e riscos que obrigatoriamente devem ser do conhecimento dos consumidores para que estes façam o uso correto desses produtos.

  • Quais informações devem constar na embalagem ou apresentação dos produtos?

A embalagem do produto deve assegurar ao consumidor informações claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa sobre as características, qualidades, quantidade, composição, preço, garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados, bem como sobre os riscos que apresentam à sua saúde e segurança.

A identificação do fabricante, importador ou distribuidor é obrigatória, assim como é recomendada a existência de um canal de atendimento gratuito, de forma a garantir que o consumidor possa esclarecer eventuais dúvidas. (art. 6º, inciso III e art. 31, do Código de Defesa do Consumidor).

  • Onde mais o fornecedor pode apresentar informações sobre o produto?

A informação poderá ser feita tanto na embalagem e apresentação, quanto nos impressos ou publicidades veiculadas pelo fabricante.

O fornecedor dever garantir que a informação seja clara, evitando duúvidas e desencontro de dados.

O manual de instrução, instalação e uso de produto, deve estar em linguagem didática e conter ilustrações. (artigo 50 do Código de Defesa do Consumidor).

  • E nos produtos importados? As informações também têm que estar em português?

Sim. Todos os produtos, inclusive os importados, devem conter informações claras, legíveis e em língua portuguesa a respeito das suas características, qualidades, composição, preço, data de validade, garantia e origem.

Alem disso, os produtos, inclusive os importados, devem vir acompanhados de manual de instrução, instalação e uso, certificado de garantia devidamente preenchido, rol de assistências técnicas, origem, dados do fabricante e do importador, canal de atendimento ao cliente e toda informação necessária para que o consumidor saiba exatamente o que esta adquirindo.

  • No caso de problema nos produtos importados, de quem é a responsabilidade?

Qualquer um da cadeia de produção pode ser responsabilizado: fabricante, produtor, construtor, nacional ou estrangeiro e o importador.

Todos respondem solidariamente, independentemente de culpa, pela reparação dos danos quem venham a causar aos consumidores por defeitos, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua utilização e risco.

O comerciante também será responsabilizado caso o fabricante, construtor, o produtor ou importador do produto não possam ser localizados ou identificados.

  • Há legislação específica para importação e exportação de têxteis?

O Ministério do Desenvolvimento Indústria e Comercio Exterior e a Receita Federal deverão ser consultados com relação a toda legislação de importação e exportação de têxteis, como também as associações da indústria têxtil.

No caso de vestuário importado usado há legislação especial que poderá ser consultada no site www.anvisa.gov.br.

A Resolução n.º 6, de 19 de dezembro de 2005 do INMETRO dispõe sobre a aprovação da Regulamentação Técnica de Etiquetagem de Produtos Têxteis. A íntegra de tal resolução poderá ser obtida na página do INMETRO na internet – www.inmetro.gov.br.

Entretanto, salientamos que, após a importação de produtos e sua inserção no mercado consumerista nacional deverão atender as normas previstas no Código de Defesa do Consumidor, lei 8078/90 e legislação correlata.

  • Quais procedimentos devem ser adotados na elaboração de etiquetas?

No site da Associação Brasileira das Industrias de Etiquetas Adesivas (www.abiea.org.br), constam os procedimentos, inclusive as Normas Técnicas da ABNT (NBR 15394), referentes ao setor de etiquetas adesivas.

O fornecedor deverá fazer constar das etiquetas dos produtos todas as informações pertinentes para atender ao disposto do CDC, artigos 6º, III e 31.

  • No caso de reduzir ou aumentar a quantidade de um produto, como o fornecedor deve proceder?

Caso sejam alterações na quantidade em que o produto normalmente é comercializado, esta informação deverá constar no rótulo do produto, de forma destacada e clara.

O fornecedor também deverá comunicar ao INMETRO (portaria nº 81, de 23 de janeiro de 2002 do Ministério da Justiça).

  • O comerciante é obrigado a fracionar produtos embalados, como por exemplo, embalagem e 8 rolos de papel higiênico, pacote com 5 quilos de arroz, etc?

A embalagem elaborada pelo fabricante deve ser desenvolvida e apresentada para revenda com todas as informações a respeito dos produtos.

A embalagem, original de fabrica, lacrada deve possuir as condições ideais para acondicionamento dos produtos, mantendo-os próprios para o consumo.

Deste modo, a apresentação do produto, como elaborada pelo fabricante, deve ser preservada, não sendo adequado que o produto seja fracionado para a venda.

Equipamento não retirado

As oficinas autorizadas sofrem grandes transtornos porque alguns consumidores não retiram os produtos que colocaram para manutenção, ultrapassando o tempo razoável para a retirada desses produtos.

  • Posso fixar um prazo para retirada de equipamentos?

Sim. O fornecedor deve acordar com seu cliente, um prazo limitado para a retirada do produto podendo, a partir desta data, cobrar um valor referente à guarda do bem.

Esta cobrança é justificada em razão da manutenção de espaço pelo fornecedor, pelo fato da obrigação ter sido descumprida pelo consumidor.

O valor deve estar limitado ao valor da prestação de serviço realizada.

  • Como o consumidor deve ser informado do prazo?

O consumidor deve ser comprovadamente informado de que o bem se encontra a sua disposição para sua retirada, de acordo com os princípios do equilíbrio e da harmonia entre as partes.

Assim, o fornecedor deverá comprovar por todos os meios possíveis, que buscou informar o consumidor da possibilidade de retirado do bem, por exemplo, por meio de carta com aviso de recebimento.

É dever, do fornecedor, informar que é proibido a venda, descarte ou doação dos bens sem que busque autorização judicial. Esta prática não possui respaldo em lei, e será passível de Sanção Penal.

O Código Penal, em seu artigo 168, define a apropriação indébita como o apossamento de coisa alheia móvel de que se tenha a posse indireta em razão de uma relação de confiança.

Artigo 168: Apropriar-se de coisa alheia móvel, de que tem a posse ou a detenção. Pena: reclusão de 1 a 4 anos e multa.

  • E se mesmo cientificado não retirar o produto, o que posso fazer?

Diante da inércia do consumidor, o fornecedor poderá ingressar com Ação de Obrigação de Fazer cumulada com Ação de Cobrança visando receber a prestação de serviço realizada e demais despesas comprovadas, bem como a devolução do bem esquecido na Assistência Técnica.

  • Após esse prazo posso vender ou doar os equipamentos?

Não. A ninguém é dado o direito de disponibilizar ou vender um objeto que não é seu.

Assim, mesmo que seja determinado prazo para que o consumidor retire o produto deixado para conserto ou orçamento e que haja informação prévia sobre o procedimento, não poderá o fornecedor colocar à venda o produto, visto que o fornecedor ou a assistência técnica tem apenas a posse precária do produto, e não sua propriedade.

  • Quando o consumidor perde a propriedade do bem?

As possibilidades de perda da propriedade estão elencadas no Título III, Capitulo IV e artigo 1.275, caput, do Código Civil, entre elas podemos citar a perda por alienação, pela renúncia, por abandono, por perecimento da coisa e por desapropriação.

ABANDONO – “O abandono é ato unilateral em que o titular do domínio se desfaz, voluntariamente, do seu bem móvel ou imóvel porque não mais deseja continuar sendo seu dono”. Assim, para configurar o abandono, o consumidor deve ter a vontade de abandonar a coisa e não pode ser subentendido.

RENÚNCIA – Para que ocorra a renúncia do bem deve haver declaração expressa por parte do consumidor. O esquecimento de bem móvel por parte do consumidor não pode ser punido com perda da propriedade do mesmo, por ser considerada abusiva. Dessa forma, será nula qualquer cláusula constante em orçamento que trate sobre a apropriação, doação ou venda do bem alheio.

  • Quando posso vender ou doar o bem deixado na assistência?

Para dispor livremente dos bens o fornecedor, com base no artigo 1.260 e 1.261 do Código Civil, deverá recorrer ao Poder Judiciário, para obter os direitos totais sobre o bem sob pena de, se assim não o fizer, ser responsabilizado criminalmente por apropriação indébita. Em outras palavras, o fornecedor somente pode vender ou doar algo de sua propriedade, e somente um juiz pode dar este direito ao fornecedor que provar que o bem foi abandonado.

  • Se o equipamento não retirado for roubado, o fornecedor é obrigado a indenizar o consumidor?

Ao deixar o equipamento na assistência técnica, o consumidor transfere a responsabilidade (e a posse do produto) ao fornecedor, que deverá possuir seguro de todas as mercadorias sob sua guarda.

Com relação ao valor do equipamento roubado, o fornecedor deverá pesquisar seu valor de mercado com o fabricante, demonstrando através de documentos para o consumidor os resultados alcançados e a reparação pretendida.

Ao consumidor caberá decidir se prefere a reposição do bem ou a devolução dos valores. Se não for possível um acordo entre o consumidor e o fornecedor, o consumidor poderá ingressar judicialmente solicitando o valor que considera adequado, alem de perdas e danos.

Errata

Ocorre quando o fornecedor inadvertidamente oferece em propaganda um produto com informação equivocada, quase sempre em relação a seu preço ou forma de pagamento e que precisa de correção.

  • Quando a oferta do produto foi anunciada com erro, o que deve ser feito?

Deve ser publicada uma errata, no mesmo veiculo utilizado pelo anúncio.

  • De quem é a responsabilidade no caso de erro?

A responsabilidade é do fornecedor.

Qualquer oferta feita ao consumidor, seja por encartes, folheto ou qualquer outro tipo de mídia, obriga o fornecedor a cumpri-la.

No caso de erro ser de terceiro contratado pelo fornecedor, a empresa poderá mover ação, de regresso contra ele, para recuperar os prejuízos sofridos. (artigo 30 do Código de Defesa do Consumidor)

  • Se a errata foi veiculada adequadamente, ainda pode haver alguma conseqüência?

Se a errata chegar ao conhecimento do consumidor antes da oferta ou simultaneamente a ela, de modo a não criar legitima expectativa de consumo, ela desobriga o fornecedor do cumprimento da oferta, mas não afasta a conduta infracional, a qual ficará sujeita a analise de caso concreto.

  • O que acontece com a mensagem anteriormente veiculada?

Ela pode configurar como publicidade enganosa e o fornecedor estará sujeito à imposição de sanção administrativa.

Para a caracterização de publicidade enganosa não é necessária a ocorrência do fato, bastando haver potencial de enganosidade.

(artigo 37, parágrafo 1º, do Código de Defesa do Consumidor)

Formas de Pagamento

São as várias modalidades de pagamento oferecidas pelos fornecedores para atraírem os consumidores e que possuem algumas normas a serem seguidas.

  • O fornecedor é brigado a aceitar cheque como forma de pagamento?

Não. A aceitação de cheque é opcional.

O meio de pagamento obrigatório é a moeda corrente nacional (artigo 315 do Código Civil).

Se o fornecedor não quiser aceitar cheque como forma de pagamento deverá informar de maneira clara, precisa e principalmente ostensiva, com cartazes em local de fácil visualização, sobre a restrição.

(artigo 6º, inciso III e artigo 31 ambos do Código de Defesa do Consumidor)

  • A exigência da apresentação de cartão do banco para aceitar o cheque é valida?

Quando estava em vigor a Resolução n.º 2.303/96 Banco Central do Brasil não era valida a prática de solicitar o cartão do banco para aceitar o pagamento em cheque, pois o consumidor não era obrigado a possuir as duas modalidades (cartão e cheque) para a movimentação da conta corrente.

Contudo, com a entrada em vigor da Resolução n.º3.518/07 do Banco Central, que disciplina a cobrança de tarifas pela prestação de serviços por parte das instituições financeiras, que veda em seu artigo 2.º, I a cobrança de tarifas pela prestação de serviços bancários considerados essenciais a pessoas físicas, entre elas, elenca as alíneas “a” e “b” o fornecimento de cartão com função débito e o fornecimento de dez folhas de cheques por mês, respectivamente, tal solicitação de apresentação do cartão deixou de ser abusiva.

Sendo assim, o fornecedor pode solicitar o cartão do banco para aceitar o pagamento em cheque, contudo, isto ainda não será uma garantia absoluta na transação, e ainda, deve-se considerar em toda relação de consumo o equilíbrio e a boa-fé.

  • Cheques de contas recentes podem ser recusados?

Não. Essa exigência é discriminatória e fere o principio da igualdade e da boa fé.

O consumidor não pode ser prejudicado pelo fato da sua conta ser recente, uma vez que o tempo de abertura de conta não comprova o poder de compra, nem as condições econômicas do consumidor.

(Art. 4.º, inciso III do Código de Defesa do Consumidor)

  • Cheques de outra praça, de terceiro ou de pessoa jurídica podem ser recusados?

Sim. O fornecedor tem a liberdade de aceitar ou não cheques de pessoa jurídica, de terceiros e de outras praças, já que, nesses casos, encontra dificuldade para compensá-los ou mesmo verificar os dados do real eminente.

Essas restrições devem ser informadas antecipadamente ao consumidor, de forma clara e ostensiva, por meio de cartazes afixados no estabelecimento, evitando qualquer tipo de dúvida ou constrangimento.

  • O fornecedor pode exigir o cadastramento do consumidor para aceitar o pagamento com cheque?

Sim. Desde que informe previamente o consumidor com cartazes distribuídos no estabelecimento comercial.

  • Quais documentos podem ser exigidos para o cadastramento?

Podem ser exigidos: comprovante de endereço e documentos oficiais de identificação, tais como, RG, CPF, CNH, etc.

O cadastro deverá conter somente informações objetivas restritas a relação de consumo. Não deverá conter informações referentes a dados pessoais do consumidor, sobre seu caráter, sua família, características pessoais ou modo de vida.

(Art. 43 parágrafo 1º do Código de Defesa do Consumidor)

  • Para aceitar o pagamento em cheques, o fornecedor pode estipular valores (máximo ou mínimo) ou ainda, aceitar somente cheque especial?

Não. Qualquer uma dessas restrições fere o principio constitucional da isonomia e é considerada pratica abusiva.

(Artigo 39 do Código de Defesa do Consumidor)

  • O fornecedor é obrigado a aceitar o cartão de crédito como forma de pagamento?

Não. Se o fornecedor optar por não aceitar essa forma de pagamento, deve informar prévia e adequadamente o consumidor, com cartazes em local de fácil visualização.

Se o fornecedor optar por aceitar essa forma de pagamento, não poderá repassar ao consumidor os encargos da administradora do cartão, nem descontar eventuais taxas caso haja a necessidade da devolução do valor pago pelo consumidor.

O repasse desses custos caracteriza-se prática abusiva.

(Artigo 6º III, artigo 31 e artigo 39 do Código de Defesa do Consumidor)

  • O fornecedor pode recusar a conceder descontos para pagamentos com cartão de crédito, quando há descontos através de outras formas de pagamento?

Se for concedido desconto sobre determinado produto ou serviço, este deve ser praticado em todas as formas de pagamento (moeda corrente, cartão de crédito ou cheque, caso aceite o mesmo), exceto se o comerciante informar previamente ao consumidor que o desconto está sendo promovido por determinada operadora de cartão de crédito.

Nesse caso, deve o fornecedor comprovar a relação jurídica estabelecida com a respectiva operadora, demonstrando, inclusive, todas as condições da respectiva promoção.

  • É válido estabelecer limites máximos e mínimos de valor para aceitar o pagamento através do cartão de credito?

Não. Este tipo de restrição fere os princípios básicos de boa fé e transparência entre as partes envolvidas na relação de consumo.

  • Como posso realizar o parcelamento no cartão de credito?

O fornecedor pode cobrar juros no parcelamento de um produto, quando pago com o cartão, porém deve informar previamente ao consumidor todas as condições da venda à prazo.

Junto ao produto ou ao prospecto do serviço deverá constar o valor total, a quantidade de parcelas e os respectivos valores de cada uma e principalmente o valor diferenciado caso o preço da venda parcelada seja diferente da venda à vista.

Se o preço estiver em etiquetas, também deverá conter os dados acima, evitando confusões e dúvidas.

  • O fornecedor é obrigado a aceitar o pagamento com cartão de débito?

Não. Caso não aceite deverá informar previa e adequadamente o consumidor, com cartazes em local de fácil visualização.

Se aceitar esta forma de pagamento o fornecedor não poderá repassar ao consumidor os encargos da administradora do cartão, nem descontar eventuais taxas caso haja a necessidade da devolução do valor pago pelo consumidor.

O repasse desses custos caracteriza-se como prática abusiva.

(artigo 39 do Código de Defesa do Consumidor)

  • O que é boleto bancário?

É um formulário padronizado pelo Banco Central, através do Manual de Normas e Instruções (MNI). É utilizado pelo banco e por seus clientes para recebimento de valores quando existe uma venda a prazo.

O boleto bancário, portanto, não é um título executivo extrajudicial, os quais estão elencados no art.585 do Código de Processo Civil e leis correlatas, mas simplesmente um instrumento para facilitar e direcionar o pagamento do valor respectivo do produto ou serviço adquirido.

O artigo 6.º, III, do Código de Defesa do Consumidor prevê como direito básico do consumidor a informação adequada e clara, assim como seu artigo 31 assegura ao consumidor, no tocante à oferta, informações corretas, precisas e ostensivas.

A cobrança de boleto bancário pelo fornecedor de produtos e serviços é prática abusiva, configurada como vantagem manifestamente excessiva em favor do fornecedor, prática esta relacionada no inciso V do artigo 39 do Código de Defesa do Consumidor.

O fundamento para tal enquadramento legal reside no fato de que o custo da operação é inerente à atividade econômica.

A própria Federação Brasileira dos Bancos – FEBRABAN reconhece a abusividade desta cobrança e, nos termos de sua regulamentação interna, recomendou que seus associados não a efetuassem contra o consumidor.

  • O produto pode ter preço diferente para o pagamento à vista ou à prazo?

Sim, desde que o fornecedor informe clara, precisa e ostensivamente quais são as diferenças.

Se houver outorga de crédito ou concessão de financiamento, deverá ser informado prévia e adequadamente ao consumidor, dentre outros requisitos?

- o preço do produto ou serviço em moeda corrente nacional;

- o montante dos juros de mora e da taxa efetiva anual de juros;

- os acréscimos legalmente previstos;

- o número e periodicidade das prestações;

- a soma total a pagar, com e sem financiamento.

(artigo 52, do Código de Defesa do Consumidor)

  • O fornecedor é obrigado a informar o valor total, parcelado e os juros?

Sim. Eventuais acréscimos feitos sobre o valor à vista na venda a prazo devem ser informados ao consumidor.

Deve ser informado o total dos juros de mora cobrados, da taxa anual efetiva de juros, bem como a soma total a pagar com ou sem financiamento.

A multa de mora por atraso no pagamento da obrigação não poderá ser superior a 2 % do valor da prestação.

  • Posso optar por não vender o meu produto para determinados clientes?

Negar venda à vista em moeda nacional constitui infração às normas consumeristas, podendo ser entendida como abusiva e discriminatória (resguardadas as possibilidades previstas em lei, como por exemplo: venda de bebida alcoólica e cigarros a menos de 18 anos, dentre outras).

Tal conduta por parte do fornecedor poderá, inclusive, ser objeto de ação judicial, caso o consumidor entenda ter sido discriminado.

(artigo 39, inciso II do Código de Defesa do Consumidor)

Garantia

É um seguro do bem que está sendo adquirido pelos consumidores, evitando que os mesmos venham a sofrer eventual prejuízo com algum vício ou defeito do produto

  • O que é garantia legal?

É a garantia que todo produto tem, independente do fornecedor oferecer “termo de garantia” por escrito.

No prazo da garantia legal, o fornecedor é responsável por todo o produto, ainda que usado, respeitados o desgaste natural do bem e os vícios que foram informados no momento da contratação.

O produto não pode apresentar defeito que coloque em risco a saúde e a segurança do consumidor.

(artigo 24 do Código de Defesa do Consumidor)

  • Qual é o prazo da garantia legal?

O prazo da garantia legal é de 90 dias.

A contagem deste prazo tem início a partir da entrega efetiva do produto ou término da execução do serviço.

No caso do vício oculto, a contagem do prazo inicia-se no momento em que ficar evidente.

O consumidor terá prazo para reclamar sobre os vícios aparentes ou de fácil constatação de 30 dias para produtos e serviços não duráveis e de 90 dias, tratando-se de produtos e serviços duráveis.

(artigo 24 e 26 do Código de Defesa do Consumidor)

  • Qual a diferença entre serviços ou produtos duráveis e não duráveis?

Produtos ou serviços não duráveis são aqueles que se esgotam ao primeiro uso ou em pouco tempo após a aquisição, ou seja, aqueles que são naturalmente destruídos na sua utilização.

Os produtos ou serviços duráveis não são necessariamente destruídos pelo consumo. O que pode ocorrer é o desgaste natural com a sua utilização, portanto, caracterizam-se por ter vida útil passageira.

  • O que é garantia contratual?

É a garantia concedida pelo fornecedor mediante texto escrito, especificando quais as condições oferecidas. Esta garantia se soma à garantia legal, sendo a ela complementar.

O termo de garantia ou equivalente, deve ser padronizado e esclarecer, de maneira clara no que consiste a garantia, a forma, o prazo e o lugar em que pode ser exercitada e o ônus a cargo do consumidor.

Devera ser entregue no ato do fornecimento, acompanhada de manual de instrução, de instalação e uso do produto em linguagem didática e com ilustrações.

(artigo 50 do Código de Defesa do Consumidor)

  • O que é a garantia estendida?

É uma modalidade de seguro regulada pela Resolução n.º122/2005 da Superveniência de Seguros Privados – SUSEP.

Esta resolução dispõe sobre a oferta, no momento da aquisição de bens durante a vigência de sua garantia original de fábrica, sendo possibilitada a sua renovação.

Esta possibilidade visa fornecer ao segurado a extensão e/ou complementação da garantia original de fábrica, prevista no contrato de compra e venda de bens, mediante o pagamento premio.

A garantia estendida deve ser fornecida mediante texto escrito e com todas as informações indispensáveis ao consumidor, para seu exercício.

Todas as restrições de direitos deve estar escritas de forma destacada, facilitando a compreensão do consumidor, assim como todo conjunto de regras do estabelecimento.

  • Quem é o responsável pela garantia estendida?

Pode ser o fabricante, o importador, o revendedor e o comerciante.

O consumidor deve ser informado de quem é o responsável por essa garantia, qual o prazo de duração, o que ela cobre ou deixa de cobrir, bem como aonde e quando ela poderá ser exercida.

  • O fornecedor é obrigado a preencher o termo de garantia?

Sim. O termo de garantia contratual deve ser preenchido pelo fornecedor, pois deixar de fazê-lo é crime contra relação de consumo.

(artigo 74 do Código de Defesa do Consumidor)

  • Podem estar estabelecidas condições para qualquer garantia?

Não. Somente na garantia contratual e na estendida podem ser estabelecidas condições. Neste caso, o fornecedor deve informar discriminadamente todas as condições.

É importante ressaltar que a garantia só pode ser cancelada se o fornecedor demonstrar que houve culpa exclusiva do consumidor quando ocorre má uso ou uso indevido do produto ou serviço, caso contrário permanecerá sendo responsável pelo que a garantia cobre.

  • Produto usado tem garantia?

Sim, a garantia legal também é válida para produto usado.

É indispensável que o fornecedor descreva detalhadamente, os possíveis vícios que o produto tenha, uma vez que, é direito do consumidor receber informação.

Não é suficiente incluir cláusula que diga que o consumidor está adquirindo o produto no “estado” em que se encontra. Essa cláusula “entendimento concretizado nos tribunais” é nula, isto é, não tem validade.

  • Quando o consumidor perde o direito à garantia?

Quando terminar o prazo de garantia ou quando o fornecedor provar que o vício apresentado no produto ou serviço é decorrente de mau uso ou de uso indevido por parte do consumidor.

Caso não haja essa comprovação, o fornecedor permanece responsável pelos vícios apresentados durante a vigência da garantia.

  • Quem é responsável pelas despesas com frete e assistência técnica?

Durante a vigência da garantia, o fornecedor deve tomar providencias para sanar o vício apresentado no produto ou serviço, arcando com quaisquer despesas necessárias para essas providências, tais como preço do frete e assistência técnica.

Não pode haver o repasse desses custos ao consumidor.

(artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor)

  • Quando um produto apresenta vícios e precisa ser trocado por outro novo, o fornecedor tem que conceder nova garantia?

Sim. Deverá ser concedido novo termo de garantia, devidamente preenchido e acompanhado de uma nota fiscal específica de troca. A emissão de uma nota fiscal não implicará em novo recolhimento de ICMS, visto que será uma nota fiscal de troca, regulamentada pelo Decreto n.º51.689 de 22/03/2007 (RICMS 2000) e não uma nota fiscal de venda. Maiores esclarecimentos poderão ser obtidos com o contabilista.

  • Na promoção de venda de mostruário ou “saldão” é possível não se permitir a troca, já que o consumidor sabe do vício/avaria do produto adquirido?

A garantia legal também é válida para produto usado. É indispensável que o fornecedor descreva detalhadamente, os possíveis vícios que o produto/serviço tenha, uma vez que, é direito do consumidor receber informação. Não é suficiente incluir cláusula que diga que o consumidor está adquirindo o produto no “estado” em que se encontra, e que não terá direito a troca. Essa cláusula (entendimento unânime dos tribunais) é nula, isto é, não tem validade. Somente na garantia contratual e na estendida podem ser estabelecidas condições.

Nota Fiscal

É um documento fiscal obrigatório que o fornecedor deve oferecer ao consumidor, e serve para garantir que o produto foi adquirido naquele estabelecimento. Serve também para o Governo acompanhar o faturamento da empresa.

  • A emissão de nota fiscal é obrigatória?

Sim. A emissão de nota fiscal é obrigatória.

Há determinados estabelecimentos que emitem além da nota fiscal um comprovante de venda que deve ser preenchido com os dados relacionados à venda realizada.

  • Se o consumidor perder a nota fiscal ele perde o direito à garantia?

Não. Caso o consumidor perca a nota fiscal, poderá fazer uso do comprovante de venda para exercer o direito de garantia ou solicitar a reparação de vício apresentado no produto.

O fabricante não pode limitar este direito pelo fato do consumidor estar portando outro documento que não seja a nota fiscal.

O comprovante de venda possui informações suficientes como o local da venda do produto, data e características do mesmo.

O fabricante pode inclusive verificar a procedência do produto, ou seja, se o mesmo foi por ele colocado no mercado, por meio do numero de série do aparelho ou mesmo do código de barras presente na embalagem.

O fornecedor somente ficará isento de qualquer assistência caso verifique por todos esses meios que o produto não foi por ele comercializado.

Se a nota fiscal não estiver preenchida corretamente, o consumidor não pode ser responsabilizado e o fornecedor não pode negar assistência.

A obrigação pelo preenchimento correto da nota fiscal é do fornecedor.

  • Quando um produto apresenta vícios e precisa ser trocado por outro novo, o fornecedor tem que conceder nova garantia e nota fiscal?

Sim. Deverá ser concedido novo termo de garantia, devidamente preenchido e acompanhado de uma nota fiscal específica de troca. A emissão de uma nova nota fiscal não implicará em novo recolhimento de ICMS, visto que será uma nota fiscal de troca, regulamentada pelo Decreto n.º51.689 de 22/03/2007 (RICMS 2000) e não uma nota fiscal de venda. Maiores esclarecimentos poderão ser obtidos com o contabilista.

  • O fornecedor tem obrigação de fornecer um documento ao consumidor que perdeu sua via original de nota fiscal, entregue por ocasião da compra?

Existem determinados estabelecimentos que permitem ?????

Oferta

É a apresentação do produto ou serviço, quer seja no mostruário, vitrines ou em encartes.

  • Quando o fornecedor trabalha com produtos sob encomenda, é obrigado a aceitar a desistência do consumidor?

O Código de Defesa do Consumidor não obriga o fornecedor a aceitar a desistência após a realização do negócio. Importante que o consumidor seja informado sobre a encomenda e o prazo para entrega. Cabe ao fornecedor cumprir a oferta, caso contrário, o consumidor poderá rescindir o contrato com direito à restituição da quantia paga, nos termos do artigo 35, III do CDC.

  • Vendas em “saldão” com peças de mostruário ou com pequenos vícios, o fornecedor é obrigado a aceitar troca ou fornecer garantia?

Para realizar venda de produtos com pequenas avarias é essencial que o consumidor seja clara e ostensivamente informado a respeito destas avarias, no estande de vendas, no próprio produto e através da descrição da avaria na nota fiscal que acompanhará o produto, obedecendo o art. 31 do DDC.

Caso o produto contenha alguma outra avaria não mencionada na oferta, deverá ser obedecido o art. 18 do CDC.

É preciso salientar que todas as medidas preventivas tomadas pelo fornecedor não podem impedir o consumidor de exercer o seu direito de reclamação, caso se sinta lesado na relação de consumo, conforme disciplina o art. 26 do CDC.

(artigos 18,26 e 31 do Código de Defesa do Consumidor)

  • Quais os direitos do consumidor nas compras feitas fora do estabelecimento comercial?

Todo consumidor que realizar uma compra fora de um estabelecimento comercial (telefone, catálogo, internet, domicílio, etc) tem o direito de se arrepender da compra em 7 dias e desfazer o negócio, sem ter que dar justificativa.

Este prazo começa a ser contado na data da assinatura ou recebimento do produto ou serviço. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento, os valores que foram pagos, a qualquer título, deverão ser devolvidos, de imediato e monetariamente atualizados.

Basicamente para não contrariar o Código de Defesa do Consumidor, toda oferta e apresentação de produtos ou serviços devem assegurar informações corretas, claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa sobre suas características, qualidade, quantidade, composição, preço, garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados, bem como sobre os riscos que apresentam à saúde e segurança dos consumidores.

O fornecedor deve, ainda, fazer constar na publicidade, na embalagem dos produtos e em todos os impressos utilizados na transação comercial, o nome e endereço do fabricante.

(artigos 31,33 e 49 do CDC.)

  • Os fornecedores podem informar uma data aproximada de entrega?

A data de entrega informada pelo fornecedor é considerada a data limite. Recomendamos que a previsão de entrega seja adequada, de modo a expressar um prazo viável e dentro da realidade do fornecedor, consideradas todas as dificuldades envolvidas na logística.

Em caso de extrapolação do prazo apontado pelo fornecedor, será considerado descumprimento de oferta, podendo o consumidor valer-se de quaisquer das alternativas constantes do art. 35 do CDC para solucionar a questão.

(art. 35 do CDC)

  • Quando o fornecedor não cumpre o prazo estabelecido de entrega de produto, quais são as opções do consumidor?

No caso de não cumprimento do prazo ajustado, estará caracteriza o descumprimento da oferta, que poderá ensejar ao consumidor a escolha de uma das seguintes alternativas:

- exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade;

- aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente ou

- rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos.

O consumidor poderá ficar com o produto desde que haja abatimento do preço. Contudo, no caso de escolher uma das opções acima citadas terá que devolver o produto.

  • Quando o fornecedor oferece erroneamente um produto mais caro pelo valor de um mais barato é obrigado a cumprir a oferta?

O art. 30 do CDC estabelece que “toda informação ou publicidade, suficientemente precisa, veiculada por qualquer forma ou meio de comunicação com relação a produtos ou serviços oferecidos ou apresentados, obriga o fornecedor que a fizer veicular ou dela de utilizar e integra o contrato que vier a ser celebrado”.

O art. 35, também do CDC, por sua vez prescreve que “se o fornecedor de produtos ou serviços recusar cumprimento à oferta, apresentação ou publicidade, o consumidor poderá, alternativamente e à sua livre escolha: I- exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta ou publicidade; II- aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente ou III- rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos”.

O preço informado ao consumidor vincula o fornecedor, podendo o consumidor exigir qualquer uma das referidas alternativas. Somente o erro grosseiro justifica o descumprimento da oferta pelo lojista, quando o preço informado por engano, por exemplo, é flagrantemente inferior ao preço usual de venda do produto desejado pelo cliente. Vale ressaltar que a análise entre o preço normal do produto e aquele informado por engano ao consumidor, no caso concreto, é de inteira responsabilidade do fornecedor.

  • Os consumidores podem alegar arrependimento nas compras realizadas no estabelecimento comercial?

A possibilidade de arrependimento prevista no artigo 49 do CDC será aplicada somente nas compras em que o consumidor não pode ter contato com o produto a ser adquirido, ou então, nas contratações em que não pode tomar decisões conscientes. Não pode ser confundido com sua intenção ao procurar um fornecedor de produtos ou serviços dentro de seu estabelecimento.

Vício Serviço / Produto

O corre quando o produto ou serviço adquirido e que está no prazo de garantia não funciona ou o faz de maneira inadequada.

  • Qual o prazo que o consumidor tem para reclamar do vício do produto ou execução de serviço?

O consumidor poderá reclamar dos vícios aparentes ou de fácil constatação em 30 dias no caso de produtos ou serviços não duráveis, e em 90 dias para produtos ou serviços duráveis.

A contagem deste prazo tem início com a entrega efetiva do produto ou término da execução do serviço.

No caso de vício oculto, onde o problema se manifesta após certo tempo de uso, o prazo para reclamar inicia-se a partir do momento em que ficar caracterizado.

(artigo 26 do Código de Defesa do Consumidor)

  • O que são produtos essenciais?

São aqueles que atendem às necessidades básicas do consumidor, bem como aquele em que não é possível a separação ou substituição de peças.

  • Quando o produto apresentar vício, quem será responsável pela solução do problema?

Todos os fornecedores envolvidos na cadeia de consumo são responsáveis, assim, o consumidor poderá acionar qualquer um deles: fabricante, importador, distribuidor ou comerciante.

(artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor)

  • Qual o prazo para o fornecedor resolver o problema do produto?

O fornecedor terá o prazo máximo de 30 dias para solucionar o vício do produto, e se este não for resolvido, o consumidor poderá escolher entre exigir: a substituição do produto por outro da mesma espécie; a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada ou ainda, o abatimento proporcional do preço.

O consumidor poderá fazer uso imediato das alternativas acima, sempre que, em razão da extensão do vicio, a substituição das partes viciadas puder comprometer a qualidade ou características do produto, diminuir-lhe o valor ou se tratar de produto essencial.

(artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor)

  • Como o prazo para sanar o vício do produto é contado?

A oportunidade para o fornecedor solucionar o vício apresentado no produto deverá ser exercida em única situação e no prazo máximo de 30 dias.

  • Posso alterar o prazo para conserto do produto?

Esse prazo 30 (trinta dias) poderá ser reduzido ou aumentado por acordo entre as partes, consumidor e fornecedor, não podendo ser inferior a 7 nem superior a 180 dias. Nos contratos de adesão, a cláusula de prazo deverá ser acordada separadamente, por meio de manifestação expressa do consumidor.

  • O que fazer se for impossível a substituição do produto?

Se o consumidor optar pela troca e não for possível a substituição do produto por outro da mesma espécie, poderá ser substituído por outro de espécie, marca ou modelo diferente, com a complementação ou devolução de eventual diferença de preço.

  • Quando o fornecedor responde por vício do serviço?

Quando na execução do serviço ocorrer vícios que diminuam o seu valor, tomando o serviço impróprio ou inadequado para o consumo.

Nesse caso, o consumidor poderá, escolher entre exigir: a re-execução do serviço, sem custo adicional e quando cabível; a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos ou, o abatimento proporcional do preço.

(artigo 20 do Código de Defesa do Consumidor)

  • O que são serviços impróprios?

São os serviços que se mostram inadequados para os fins que razoavelmente deles se esperam bem como aqueles que não atendam ás normas regulamentares de prestabilidade.

  • Em que situações podem ser empregadas peças usadas na execução do serviço?

No conserto de qualquer produto devem ser utilizadas peças novas, originais ou que atendem às especificações técnicas do fabricante do produto a ser consertado.

Peças usadas somente poderão ser utilizadas se tiverem à autorização expressa do consumidor (por escrito), antes da realização do serviço.

Assim, o consumidor deve ser consultado antes da realização do reparo, se deseja o uso de peças novas ou usadas. Esta será uma escolha do consumidor.

  • Quando poderá ocorrer a re-execução do serviço por terceiro?

Se houver a necessidade de refazer o serviço, este poderá ser feito por um terceiro devidamente capacitado, por conta e risco do próprio fornecedor.

A escolha de terceiro para a re-execução do serviço dependerá do caso, podendo tanto o consumidor quanto o fornecedor promovê-la.

Caberá ao consumidor a escolha do profissional, terceiro devidamente capacitado, para re-execução do serviço nas seguintes hipóteses:

- Em caso de recusa do fornecedor em re-executar o serviço;

- Houver a demora do fornecedor em realizar a re-execução do serviço;

- falta de capacidade técnica para re-execução do serviço.

Nas demais situações é o fornecedor quem escolhe o terceiro para re-execução do serviço.

  • Qual a responsabilidade civil dos fornecedores quando o produto causar dano ao consumidor (acidente de consumo)?

Segundo o artigo 12 do Código de Defesa do Consumidor, “o fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou estrangeiro, e o importador respondem, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos decorrentes de projeto, fabricação construção, montagem, fórmulas, manipulação, apresentação ou acondicionamento de seus produtos, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua utilização e riscos”. Somente não respondem pelos defeitos do produto quando provam:

- que não colocou o produto no mercado;

- que, embora haja colocado o produto no mercado, o defeito inexiste;

- a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.

(artigo 12 do Código de Defesa do Consumidor)

  • Qual a responsabilidade civil dos fornecedores quando a prestação de serviços causar dano ao consumidor (acidente de consumo)?

Segundo o artigo 14 do CDC, que trata de responsabilidade civil, “o fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos”. Assim, o fornecedor de serviços só não será responsabilizado quando provar:

- que, tendo prestado o serviço, o defeito inexiste;

- a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.

(artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor)

  • Quem é o responsável pelas despesas com frete e assistência técnica do produto?

Dentro do prazo de garantia legal a responsabilidade é de qualquer fornecedor que participou da cadeia de consumo e que resultou na introdução do produto no mercado, desde que o produto apresente vício e esteja dentro do prazo para o consumidor reclamar (prazo de garantia).

Todos respondem solidariamente, não só pelas soluções dos vícios apresentados no produto como por quaisquer despesas decorrentes dele, como, por exemplo, preço do frete.

Ao consumidor não poderá ser repassado qualquer custo ou despesa decorrente da solução do problema apresentado, cabendo ao fornecedor acionado cobrir todos os gastos.

Peças de Reposição

São as peças utilizadas na recuperação dos produtos que apresentam vício ou defeito.

  • O que são peças para reposição dos produtos?

As peças ou componentes de reposição são todas as partes indivisíveis necessárias ao uso do produto.

  • Por quanto tempo devo garantir peças de reposição?

O fornecedor deve garantir peças de reposição enquanto houver produção ou importação do produto. Cessada a produção e/ou importação, deverá manter peças de reposição pelo prazo de vida útil razoável do produto, mantidas as condições normais de utilização. O Decreto Federal 2181/97 (artigo 13, XXI) não determina objetivamente qual seria o prazo de vida útil razoável.

  • O que devo considerar para fixar o prazo?

O fabricante e o importador devem medir quais as condições normais de utilização, por um consumidor padrão, avaliando o desgaste natural de peças e componentes e, a partir deste dado, prever, o tempo máximo em que seria economicamente viável a reposição de peças e componentes.

O Código de Defesa do Consumidor objetiva assegurar a plena utilização pelo consumidor do produto adquirido.

  • E se o fornecedor não garantir peças de reposição o que pode acontecer?

O período razoável de tempo deve ser estabelecido por lei.

O Decreto n.º2181/07 dispõe sobre a organização do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, e estabelece as normas gerais de aplicação das sanções administrativas da Lei n.º 8078/90 (CDC)

O artigo 13, inciso XXI, do Decreto determina ser pratica infrativa deixar de assegurar a oferta de componentes e peças de reposição.

O fornecedor, no caso de descumprimento, fica sujeito às sanções administrativas.

(artigo 56 do Código de Defesa do Consumidor)

  • Sou obrigado a utilizar peças novas na reposição?

Sim. Quando se pretende reparar produtos em assistência técnica, há a obrigação do emprego de componentes de reposição originais, adequado e novos, ou que mantenham as especificações técnicas do fabricante, peças conhecidas como “paralelas”.

As peças “paralelas” somente poderão ser utilizadas quando o consumidor autorizar por escrito previamente. Logo, as peças usadas ou recondicionadas também podem ser utilizadas após a autorização do consumidor por escrito, antes da execução do serviço, sob pena do fornecedor cometer um crime, conforme está previsto no artigo 70 do CDC.

(artigo 21 do Código de Defesa do Consumidor)

Placas Informativas

São placas de informação obrigatórias que os fornecedores devem deixar afixadas em seus estabelecimentos.

  • Existe uma forma obrigatória? Onde a placa pode ser adquirida?

Devem ser consultados os sítios eletrônicos dos órgãos envolvidos na informação para adequar-se a cada um deles.

Com relação aos dados do Procon não existe qualquer exigência no que se refere à forma, ao modo, ou ao tamanho da placa, mas ela deve ser legível, apresentar dados corretos e ser afixada em local de fácil visualização pelo consumidor.

Caberá ao fornecedor a elaboração.

  • Os estabelecimentos comerciais são obrigados a informar o telefone do Procon?

Sim. Todos os estabelecimentos comerciais e os de prestação de serviço estão obrigados a fixar, em lugar visível, o endereço e o número do telefone do PROCON, assim como da Delegacia de Policia à qual está jurisdicionado o estabelecimento.

  • Quais são as placas obrigatórias que os fornecedores devem afixar em sues estabelecimentos?

Depende da atividade que o fornecedor pratica.a placa do Procon, a do tabagismo, de bebidas alcoólicas, a placa de sonegação de nota fiscal, etc, são as mais exigidas.

Prazo de Validade

  • Quais informações devem constar no rótulo dos produtos?

Todas as informações necessárias para que o consumidor saiba exatamente o que está adquirindo e se o produto atende ou não suas necessidades.

A Resolução n.º 259 de 20 de setembro de 2002, da Agência Nacional de Vigilância Sanitária (ANVISA), determina as características mínimas que devem estar no rótulo dos alimentos embalados.

  • Quando um produto é considerado impróprio?

São impróprios ao uso e consumo, os produtos que apresentam o prazo de validade vencido, ou que estejam deteriorados, alterados, avariados, falsificados, corrompidos, fraudados, sejam nocivos à vida ou à saúde, perigosos ou aqueles em desacordo com as normas regulamentares da fabricação, distribuição ou apresentação.

  • Quem deverá atender ao consumidor?

O consumidor poderá procurar qualquer fornecedor; O importador, distribuidor ou o fabricante, nacional ou estrangeiro, que colocou o produto no mercado, pois todos respondem solidariamente, independente de culpa.

  • Existe algum período anterior ao prazo de validade do produto que ele deve ser retirado do estoque e impedido de ser vendido?

Todas as informações necessárias para que o consumidor saiba exatamente o que está adquirindo e se o produto atende ou não suas necessidades devem constar no rótulo.

São impróprios ao uso e consumo, os produtos que apresentam prazo de validade vencido, ou que estejam deteriorados, alterados, avariados, falsificados, corrompidos, fraudados, sejam nocivos à vida ou à saúde, perigosos ou aquele em desacordo com as normas regulamentares de fabricação, distribuição ou apresentação.

Em caso de problemas o consumidor poderá procurar qualquer fornecedor, importador, distribuidor ou fabricante nacional ou estrangeiro, que colocou o produto no mercado, pois todos respondem solidariamente, independente de culpa.

Todos os produtos, inclusive os importados, devem contar informações claras, legíveis e em língua portuguesa a respeito das suas características, qualidades, composição, preço, data de validade, garantia e origem.

A embalagem do produto deve assegurar ao consumidor informações claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa sobre as características, qualidades, quantidade, composição, preço, garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados, bem como sobre os riscos que apresentam à saúde e segurança.

Promoção

Os fornecedores buscam alternativas para alavancar suas vendas, oferecendo aos consumidores uma série da vantagens, dentre elas as promoções.

  • Quais informações devem ser prestadas no caso de promoções?

Quando ocorrer promoções o consumidor deve ser previamente informado de todas as condições, tais como: duração de promoção (início e término), quais os produtos que fazem parte da promoção, etc.

Toda divulgação deverá ser realizada de forma clara, precisa, correta e ostensiva.

(artigo 31 do Código de Defesa do Consumidor)

  • Na promoção de venda de mostruário ou “saldão” é possível não se permitir à troca, já que o consumidor sabe do vício/avaria do produto adquirido?

A garantia legal também é valida para produto usado. É indispensável que o fornecedor descreva detalhadamente, os possíveis vícios que o produto/serviço tenha, uma vez que, é direito do consumidor receber informação correta. Não é suficiente incluir cláusula que diga que o consumidor esta adquirindo o produto no “estado” em que se encontra. Essa cláusula (entendimento concretizado nos tribunais) é nula, isto é, não tem validade. Somente na garantia contratual e na estendida podem ser estabelecidas condições.

  • Como devem ser realizadas as trocas de produtos comercializados na promoção?

O fornecedor é responsável por reparar o vício de qualquer produto, nos termos do Código de Defesa do Consumidor, independente da forma como foi comercializado.

O fato de o produto ter sido adquirido em promoção não permite ao fornecedor se negar a solucionar o problema ou recusar sua troca.

(artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor)

  • Qual o prazo para reclamar do vício apresentado no produto em promoção?

O consumidor poderá reclamar dos vícios aparentes ou de fácil constatação em 30 dias em se tratando de produtos ou serviços não duráveis, e em 90 dias para produtos ou serviços duráveis.

A contagem deste prazo tem início a partir a partir da entrega efetiva do produto ou término da execução do serviço.

No caso de vício oculto, aquele que se manifesta após certo tempo de uso, o prazo para reclamar inicia-se a partir do momento em que ficar evidenciado.

(artigo 26 do Código de Defesa do Consumidor)

  • O que são produtos essenciais?

São aqueles que atendem às necessidades básicas do consumidor, bem como aqueles em que a separação e substituição de peças, não é possível.

  • O fornecedor é responsável pelos vícios apresentados em produtos em promoção?

Sim. No caso de vício do produto, estando ou não em promoção, há solidariedade entre os fornecedores que fazem parte da cadeia de consumo, fabricante, importador, distribuidor e comerciante, ficando todos responsáveis pela solução do vício apresentado, dentro dos prazos previstos em lei.

(artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor)

  • Qual o prazo para o fornecedor resolver o problema?

A oportunidade de o fornecedor solucionar o vício apresentado no produto deverá ser exercida em única situação e no prazo máximo de 30 dias.

Se o problema não for resolvido, o consumidor poderá exigir, a sua escolha:

- a substituição do produto por outro da mesma espécie;

- a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada;

- ou o abatimento proporcional do preço.

O consumidor poderá fazer uso imediato das alternativas acima mencionadas , sempre que, em razão da extensão do vício, a substituição das partes viciadas puder comprometer a qualidade ou características do produto, diminuir-lhe o valor ou se tratar de produto essencial.

(artigo 18 do CDC)

  • Como o prazo para sanar o vício é contado?

Os trintas dias são corridos.

A contagem deve ser realizada a partir da formalização da reclamação que o corre, geralmente na emissão da primeira ordem de serviço.

  • Posso alterar o prazo para conserto?

Sim. O prazo de 30 dias, poderá ser reduzido ou aumentado por acordo entre as partes, consumidor e fornecedor, não podendo ser inferior a 7 nem superior a 180 dias.

Nos contratos de adesão, a cláusula de prazo deverá ser separada, por meio de manifestação expressa (escrita) do consumidor.

  • O que fazer se for impossível a substituição do produto?

Se o consumidor optar pela troca e não for possível a substituição do produto por outro da mesma espécie, poderá ocorrer a substituição por outro de espécie, marca ou modelo diferente, com a complementação ou devolução de eventual diferença de preço.

(artigo 18 do CDC)

  • Quem é o responsável pelas despesas com frete à assistência técnica?

Dentro do prazo de garantia legal a responsabilidade é de qualquer fornecedor que participou da cadeia de consumo e que resultou a introdução do produto o mercado, desde que o produto apresente vício e esteja dentro do prazo para o consumidor reclamar (prazo de garantia).

Todos respondem solidariamente, não só pelas soluções dos vícios apresentados no produto como quaisquer despesas decorrentes dele, como, por exemplo, preço do frete.

Ao consumidor não poderá ser repassado qualquer custo ou despesa decorrente da solução do problema apresentado, cabendo ao fornecedor acionado cobrir todos os gastos.

Troca

Ocorre quando um produto ou defeito ou mesmo um serviço apresenta defeito ou vício ou quando há manifesta expressão de vontade entre as partes.

  • O fornecedor é obrigado a trocar um produto que não apresenta vício?

Não. A troca de produtos não viciados é uma opção do fornecedor. Porém, se o consumidor for informado pelo fornecedor que existe a possibilidade da troca de produto, estas condições, será obrigado a fazer.

Assim, se o fornecedor optar por trocar produtos não viciados pode definir as condições para realizá-la, mas deve sempre informar clara e previamente essas condições ao consumidor.

(artigo 30 do Código de Defesa do Consumidor)

  • Qual o prazo que o consumidor tem pra reclamar do vício do produto?

O consumidor poderá reclamar dos vícios aparentes ou de fácil constatação em 30 dias quando se tratar de produtos ou serviços não duráveis, e em 90 dias para produtos ou serviços duráveis.

A contagem deste prazo se inicia na entrega efetiva do produto ou término da execução do serviço.

O caso do vício o culto, aquele que se manifesta após certo tempo de uso o prazo para reclamar inicia-se a partir do momento em que ficar evidenciado vício.

(artigo 26 do CDC)

  • O que são produtos essenciais?

São aqueles que atendem às necessidades básicas, em como aquele em que não é possível a separação ou substituição de peças.

  • Qual o prazo para o fornecedor resolver o problema?

O fornecedor terá o prazo máximo de 30 dias para solucionar o vício do produto ou do serviço, e se ao for resolvido, o consumidor poderá exigir:

- a substituição do produto por outro da mesma espécie;

- a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada;

- ou o abatimento proporcional do preço.

O consumidor poderá fazer uso imediato das alternativas acima mencionadas, sempre que, em razão da extensão do vício, a substituição das partes viciadas puder comprometer a qualidade ou características do produto, diminuir-lhe o valor ou se tratar de produto essencial.

(artigo 18 do CDC)

  • Quando o produto apresentar vício, quem será responsável para solução do problema?

Todos os fornecedores, envolvidos na cadeia de consumo são responsáveis. Assim, o consumidor poderá acionar um deles: fabricante, distribuidor e comerciante.

(artigo 18 do CDC)

  • Como o prazo para sanar o vício é contado?

Os trinta dias são corridos e a contagem deve ser realizada a partir da formalização da reclamação que ocorre, geralmente, a emissão da primeira ordem de serviço.

  • Posso alterar o prazo para conserto?

Esse prazo (trinta dias), poderá ser reduzido ou aumentado por acordo entre as partes, consumidor e fornecedor, não podendo ser inferior a 7 nem superior a 180 dias.

Nos contratos de adesão, a cláusula de prazo deverá ser acordada separadamente, por meio de manifestação expressa do consumidor.

  • O que fazer for impossível à substituição do produto?

Se o consumidor optar pela troca e não for possível a substituição do produto por outro da mesma espécie, poderá ser substituído por outro de espécie, marca ou modelo diferente, com a complementação ou devolução de eventual diferença de preço.

(artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor)

  • Quem é o responsável pelas despesas com frete e assistência técnica?

Se o produto apresentar qualquer vício e, estiver dentro do prazo para reclamar (prazo de garantia), o consumidor poderá acionar qualquer fornecedor que participou da cadeia e que resultou na introdução do produto no mercado.

Todos respondem solidariamente, não só pelas soluções dos vícios apresentados como por quaisquer despesas decorrentes dele, como, por exemplo, preço do frete.

Ao consumidor não poderá ser repassado qualquer custo ou despesa para solução do problema apresentado, cabendo ao fornecedor acionado cobrir referidas despesas.

  • Qual será o valor para efeitos de troca do produto?

O valor pela troca do produto era o mesmo pago pelo consumidor no ato da compra, mesmo que este esteja em promoção ou tenha sofrido qualquer acréscimo no seu valor.

Este procedimento deve ser adotado para troca de qualquer peça da loja independente do produto estar ou não em promoção.

Venda Internet / Fora do Estabelecimento Comercial

São formas de vendas muito utilizadas nos dias atuaise que também estão protegidas pelo CDC.

  • Como é possível vende pela internet sem contrariar o Código de Defesa do Consumidor?

Vendas pela internet devem ser seguras e cabem ao fornecedor disponibilizar os meios necessários para garantir a segurança.

Basicamente, para não contrariar o Código de Defesa do Consumidor, toda oferta e apresentação de produtos ou serviços devem assegurar informações corretas, claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa sobre suas características, qualidade, quantidade, composição, preço, garantia, prazos e validade e origem, entre outros dados, bem como sobre os riscos que apresentam à saúde e segurança dos consumidores.

O fornecedor deve ainda fazer constar na publicidade, na embalagem dos produtos e em todos os impressos utilizados na transação comercial, o nome e endereço do fabricante.

(Artigo 31 e 33 do Código de Defesa do Consumidor)

  • O que o fornecedor deve informar no caso de financiamento ou outorga de crédito?

Se houver venda através de outorga de crédito ou financiamento, o fornecedor deve informar, entre outros requisitos:

- preço do produto ou serviço em moeda corrente nacional;

- montante dos juros de mora e a taxa efetiva anual de juros;

- acréscimos legalmente previstos;

- número e periodicidade das prestações;

- soma total a pagar, com e sem financiamento.

(artigo 52 do Código de Defesa do Consumidor)

  • Quando o pagamento do produto/serviço se der por boleto bancário, o fornecedor pode cobrar um encargo específico para este meio de pagamento?

A cobrança de boleto bancário pelo fornecedor de produtos e serviços é prática abusiva, configurada como vantagem manifestamente excessiva em favor do fornecedor, prática esta relacionada no inciso V do artigo 39 do Código de Defesa do Consumidor.

O fundamento para tal enquadramento legal reside no fato de que o custo da operação é inerente à atividade econômica.

A própria Federação Brasileira dos Bancos – FEBRABAN reconhece a abusividade desta cobrança e, nos termos de sua regulamentação interna, recomendou que seus associados não efetuassem a cobrança.

  • A emissão da nota fiscal é obrigatória mesmo nos casos de venda fora do estabelecimento?

Sim. Além da nota fiscal, a empresa deve informar, ao consumidor, um telefone de contato no Website com disponibilidade de acesso para o Call Center da empresa.

  • O que significa direito de arrependimento?

Todo consumidor que realizar uma compra fora de um estabelecimento comercial (telefone, catálogo, internet, domicílio, etc.) tem o direito de se arrepender da compra em 7 dias e desfazer o negócio, sem ter que dar qualquer justificativa.

Este prazo começa a ser contado da data da assinatura ou recebimento do produto ou serviço.

Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento, os valores que foram pagos, a qualquer título, deverão ser devolvidos, de imediato e monetariamente atualizados.

(artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor)

  • Quando o consumidor escolhe produtos por catálogo ou internet, dentro de um estabelecimento comercial, qual a interpretação que prevalece?

Vale a interpretação de que a compra se deu fora do estabelecimento comercial, tendo o consumidor o direito de arrependimento.

O direito de arrependimento no CDC foi estabelecido não em decorrência do local da realização da compra propriamente dito, mas pelo fato de que o consumidor não pôde manusear ou testar o produto a ser adquirido, formando assim uma opinião consciente para a compra. Pode ter sido submetido também a algum tipo de pressão ou técnica de venda mais agressiva, que, momentaneamente, pode tê-lo induzido em erro.

  • Como exatamente deve ser contado o prazo de arrependimento?

O prazo deve ser contado da seguinte forma:

O consumidor recebeu o produto ou assinou o contrato dia 10, uma sexta-feira, por exemplo.

O primeiro dos sete dias a ser contado é o sábado dia 11, o segundo o domingo dia 12, o terceiro a segunda-feira dia 13, o quarto a terça-feira dia 14, o quinto a quarta-feira dia 15, o sexto a quinta-feira dia 16 e o sétimo a sexta-feira dia 17. A qualquer tempo ele deverá manifestar sua desistência, por qualquer meio, ate o último dia.

O fornecedor deverá manter um canal para comunicação do consumidor, caso contrário, estará configurado a má-fé.

Supondo-se que o primeiro dia subseqüente à assinatura do contrato ou recebimento do produto não seja um dia útil (domingo ou feriado), o prazo somente começará a ser contado no primeiro dia útil seqüencial.

  • No caso de desistência da compra por arrependimento, e desde que o consumidor tenha pagado pelo envio do produto por frete ou sedex, deverá ser reembolsado desta despesa?

Sim. A interpretação do parágrafo único do artigo 49 diz exatamente isto ao determinar que todos os valores pagos pelo consumidor, a qualquer título, deverão ser devolvidos de imediato, monetariamente atualizados. No caso de remessa do produto pelo correio, além do ressarcimento da despesa da entrega, o fornecedor ainda deverá providenciar a retirada do produto sem custo ao consumidor.

O Código de Defesa do Consumidor está em pleno vigor há muitos anos com determinação e muita eficiência, tendo influenciado diretamente na modernização das relações jurídicas estabelecidas no pólo de consumo. É uma das leis brasileiras mais respeitadas, tendo servido de inspiração para diversas leis esparsas que tratam da relação de consumo no Brasil e no exterior, bem como outras leis que visam à proteção do cidadão, vide o Estatuto do Idoso, o Estatuto do Torcedor, e, brevemente, o Código de Defesa do Contribuinte. O CDC enche de orgulho os legisladores modernos e os operadores do direito no Brasil, estando antenado com as mais modernas estruturas de proteção consumerista do mundo.

ESTE TRABALHO FOI DESENVOLVIDO PELA ASSESSORIA DE EDUCAÇÃO E PESQUISA DO PROCON/CAMPOS E TEM POR OBJETIVO CONSCIENTIZAR OS FORNECEDORES, OFERECENDO INFORMAÇÕES NECESSÁRIAS AO SEU TRABALHO DIÁRIO, EVITANDO QUE SURJAM CONFLITOS NA RELAÇÃO CONSUMERISTA.

ELABORAÇÃO: PROCON/CAMPOS

FONTE: PROCON/SÃO PAULO , DPDC (MINISTÉRIO DA JUSTIÇA) E IDEC